서비스의 핵심! 상대방의 기분을 맞춰 주는 것~
서비스의 핵심! 상대방의 기분을 맞춰 주는 것~
  • 김하형
  • 승인 2024.07.01 14:43
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- 사람이 전부다

나라 안팎이 어수선하다. 
인플레이션으로 인한 물가 상승과 더불어 실물 경기는 점점 더 바닥을 향해 가고 있다 한다. 
2024년 AI가 인간을 넘어서 위협이 되지 않을지 드론이 어디까지 일을 확장할 수 있는지 로봇은 인간 업무를 어디까지 대체할 수 있을지 온 인류가 과제에 직면한 가운데 뜬금없이 우리나라는 석유 시추 타령에 영부인은 뇌물을 받아도 된다는 기괴한 발표에 국민들은 황당해한다.
처음엔 분노하다가 그다음엔 어처구니없다가 지금은 허탈하다.
나라의 수장 바뀐 것 하나만으로 이렇게나 많은 시스템이 붕괴되고 상식이 없어질 수 있는지. 선진국으로 다가가는 단계인 줄 알았던 자랑스러운 내 나라가 대통령 한 사람으로 이렇게나 망가진다고? 정말 손가락을 부러뜨리고 싶은 사람들이 있다. 어이없다.

가만히 생각해 본다.
비슷한 경험이 있었던가?
맞다. 모든 일은 사람이 전부였다.
어린 시절부터 중년이 된 지금까지. 
사업을 시작하면서부터는 더 많은 것들에 있어 사람이 전부라고 느껴진다.
여기에 옳은 방향성, 꾸준함과 추진력. 약간의 운빨(?)이 함께한다면 무조건 성공한다.
이 같은 사례는 어디서든 쉽게 찾아볼 수 있었다.
1번은 사람이었다.

미용 사업은 더더욱 그렇다. 
디자이너 각각의 기술과 서비스와 대화법 등등 상품의 기준이 천차만별이고 결과치와 고객의 만족도는 완전히 달라진다. 

젊은 층 고객의 핵심과제 “내 기분을 맞춰줘!” 

비즈니스는 고객이 요구하는 목적에 맞춰 결과를 제공할 때 비로소 성립한다. 
공감한다고 해서 모든 게 해결되지만은 않는다지만 특히 젊은 층을 대상으로 업무를 할 때 가장 주의해야 할 점이 자존심을 건드리지 않는 것이라고 한다. 
자존심? 이를테면 “머리는 좀 못해도 괜찮아. 다만 내 기분을 나쁘게 하는 건 용서할 수 없어!” 이런 식이다. 
내 나이 또래의 중년들은 무조건 커트 선과 모발 손상도에 따른 기술적 결과치가 핵심이라면, 20-30대는 서비스를 받으러 왔을 때 대우 받는다 느낄 수 있도록 기분과 태도가 첫 번째 요소이고 두 번째는 가격 대비 효율성을 택하는 것 같다. 가성비보다 가심비 쪽이 가깝다.
실제로 디자이너가 된 지 몇 개월 안 된 초디가 고객의 기분을 잘 어르고 달래며 많이 대화하고 천천히 꼼꼼하게 시술을 한 결과 매장 내 매출 순위가 극상위권으로 올라가는 사례를 보면서, 같은 나이 또래의 공감 요소가 핵심이었다는 것을 알 수 있었다.     
맞춰 갈 수 밖에. 경력보다 젊은 헤어디자이너 찾는 게 답일 수 있다는 것. 
아무리 그들이 청소(?)에 취약하고 기술적 기반이 약하다 할 지라도! 물론 경력이 많지 않은 젊은 디자이너라고 해서 모두 기술 기반이 약하다는 결론은 절대, 결코 아니다. 
다만 경영자는 20-30대 디자이너들의 기분을 맞춰줘야 하는 과제가 있다.
설령 근무 시간에 어제 산 신발을 바꾸러 가야 한다거나, 갑자기? 네일 아트한 손톱이 찢어져서 도저히 일을 못하겠다는 20대 초중반 디자이너에게 네일숍에 다녀올 시간을 주는 것? 어렵지만 적응해야 한다!!!

불안한 세계에서 탈출 할 수 있을까? 적응할 수 있을까?

호모 사피엔스는 포유류임에도 집단의 규모가 개미처럼 크기 때문에 개인의 주관을 연결해서 객관적 현실을 창안하는데 아주 능하다 한다. 
이를 철학에서는 상호 주간성(intersubjectivity)이라고 한다.
상호 감시가 가능한 라이프 스타일이 어느 정도 예측되고 삶의 리듬이 비슷한 다수의 구성원들이 중추가 된 사회에서 합리적으로 가능하다.
규모가 커버리면 이러한 감시 기능이 작동하기 어렵다. 예측이 불가능하다. 
이젠 내가 아는 것들을 부정해야 한다. 
자신이 믿어온 세계, 궁극의 실체에 대해서 고민해야 한다. 자기가 탄 배의 바닥에 구멍이 났는데 선실의 인테리어를 바꾼다고 해서 성공에 가까워지는 것은 아니지 않겠는가?
기존의 세계관을 의식의 표면으로 끌어올려서 불필요한 장식들을 제거하고, 가장 밑바닥 어디에 얼마나 큰 구멍이 뚫렸었는지를 점검해야 한다. 
내가 그 자리를 메울 수 없다는 것을 인정할 때 한 사람 한 사람이 그 자리를 메울 것이다. 
변화무쌍한 세계 속에서 대안 또한 사람이라는 것. 
부딪혀 보자. 함께!



 


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