뷰티 경영에서 서비스 표준을 규정하는 것은 매우 중요합니다. 뷰티 서비스에는 이질성의 특성이 존재합니다. 원재료라고 할 수 있는 고객의 모질, 두상, 선호가 각양각색입니다. 게다가 시술자인 미용사 선생님의 전문성도 천차만별입니다. 그래서 뷰티 서비스 품질을 관리하는 데 어려움이 있습니다. 서비스 품질이 우수하면 재방문율이 높아집니다. 재방문율이 신규/기존 4070에서 각각 10퍼센트 높아져서 5080이 되면 매출이 거의 두 배인 78퍼센트 폭등합니다.
모든 고객은 보편성과 특수성이 있습니다. 표준화는 보편성을 기준으로 고품질을 제공하는 프로세스를 구축하는 것입니다. 우리 상권 및 고객층의 공통분모를 찾아서 서비스 표준으로 규정합니다. 서비스 표준은 고객 입장에서 ‘원하는 것’과 기업이 ‘제공할 수 있는 것’으로 시작합니다. 표준화는 업무의 효율성을 극대화하기 위한 최선의 방법입니다. 달리 표현하면 수익을 극대화하는 방법입니다. 시술서비스, 인적서비스, 환경서비스 3박자 모두가 표준화의 대상입니다.
고객의 표준화도 필요합니다. 시장을 세분화하고 타기팅하는 과정에서 상권은 물론 요금수준에 맞는 고객층을 선별해서 마케팅전략을 수립합니다. 누구나 또는 아무나 고객으로 받아들이면 문제가 생길 가능성이 높습니다. 심리 문제는 생리적인 문제도 원인이 되지만, 대부분은 환경에 의한 심리적 문제에서 발생합니다. 이러한 의미에서 상권 및 고객도 표준화의 대상입니다. 고객 표준을 위해 불량 고객을 정의할 때 염려스러운 것은 미용사 선생님의 미숙한 응대에 의한 정당한 컴플레인도 불량 고객으로 치부하는 경우입니다. 자기 정당화와 합리화는 자연스러운 인간의 심리 현상이지만, 전문가로서 조심해야 할 부분입니다.
표준화는 경영의 생산관리 부문에서 가장 중요한 부분입니다. 제품을 생산하는 공장은 물론이며 세계적인 병원에서도 표준화를 통해서 수십 배의 매출 성과를 달성한 사례들이 넘쳐납니다. 표준화는 꼭 해야 하지만 어렵습니다. 비교적 쉬운 방법이 있습니다. 학습과 모방을 통해서 벤치마킹하는 것입니다. 미용실에도 고객 응대와 시설 표준화를 진행해서 큰 성과를 거두었습니다.
표준화가 어려운 원장님은 기존에 개발해 놓은 자료를 받아들이는 것이 현명합니다. 발전을 위한 새로운 것을 시작할 때 가장 현명한 방법은 수파리(守破離) 하는 것입니다. 수파리는 거인의 어깨 위에 올라서는 현명한 방법입니다.
①수는 수호천사처럼 거인의 것을 지켜나가는 것입니다. 스승의 가르침에 대하여 의구심을 품지 않고 엄격히 따르는 것입니다. 스승의 지식과 기술을 똑같이 모방하며 익힙니다. 원장님의 의견, 창조적 해석, 변형 등이 없이 온전히 스승의 정통성을 이어갑니다. 기본 원리를 마스터할 때까지는 스승의 가르침에서 벗어나지 않습니다.
②파는 파괴하는 것입니다. 기본기를 충분히 익혔으면 원장님의 창의력을 발휘해서 다르게 해석하고 적용합니다. 창조적 파괴가 이루어지는 과정입니다. 스승을 학습하고 모방하는 단계를 뛰어 넘습니다. 자신의 지식과 경험과 생각을 더해서 신지식을 창조하는 단계입니다. 변화와 개혁과 혁신을 주도합니다.
③리는 이륙하는 것입니다. 제자가 스승보다 훌륭해지는 청출어람입니다. 스승의 교범을 초월하는 새로운 지식과 기술을 창조합니다. 스승의 어깨 위를 이륙해서 스승의 머리 위에서 일가를 이루는 단계입니다. 스승의 지식과 기술이 제자의 몸을 통해서 완전히 소화 및 숙성되어 새로운 세상을 창조합니다.
미용 사업에서 수파리를 적용하는 방법은 다음과 같습니다. 첫째는 동종업에서 모방할 선도 기업을 선정합니다. 선도 기업의 지식과 기술을 배우고 익혀서 따라잡습니다. 둘째는 타업종에서 장점을 모방해서 창조적 파괴를 이룹니다. 업계의 새로운 선두로 등극합니다. 셋째는 모든 업종에서 배울 만한 새로운 지식과 기술을 개발합니다. 기존에 없는 신기술로 새로운 세상을 개척합니다.
이러한 수파리를 통해서 상권의 1등이 되시기 바랍니다.
-사람무늬
